Bitacora para dar el servicio

Bitacora de practica

Con esta Bitacora se pueden llevar los resultados que vamos obteniendo, para tenerlo en cuenta con futuros problemas asi tambien como los costos de reparaciones entre otras cosas.

SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
BITÁCORA
ÁREA:						No. De Solicitud:
NOMBRE DEL ENCARGADO:
FECHA DE RECIBIDO:				FECHA DE ENTREGA:
COSTO:		$
DESCRIPCIÓN DEL EQUIPO
EQUIPO	CAPACIDAD DISCO DURO		CAPACIDAD DE MEMORIA RAM		TARJETA MADRE		PROCESADOR
TIPO DE SOPORTE REALIZADO
PROBLEMA				SOLUCIÓN
OBSERVACIONES

Practicas Del Equipo

Practica No 1

Objetivo: identificar los tipos de soporte técnico que se pueden brindar a distancia.

Numero de sesiones: 10

Introducción: es un grupo de servicios que proveen asistencia para hardware, software u otros vienes electrónicos o mecánicos. En general el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que pueden presentarles a los usuarios, mientras hace uso de servicios, programas o dispositivos. La mayoría de las compañías que venden software o hardware, ofrece servicio técnico a distancia u otras formas online como e-mails o sitios web. Las compañías o instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados.

Herramienta y equipo:

v  Equipo de cómputo con conexión a internet.

Procedimiento:

Realiza una búsqueda en internet en sitios confiables para identificar los siguientes tipos de soporte técnico a distancia:

Telefónico

Software de comunicación (skipe, msg,etc)

Conexión remota

Resultados: de acuerdo las siguientes imágenes, identifica a qué tipo de soporte técnico a distancia pertenece:

PRACTICA 2

ELEMENTOS DE LA BITÁCORA DE SOPORTE TECNICO

Objetivos: Identificar los elementos básicos que debe contener una bitácora al brindar soporte técnico a distancia

Nro. De sesiones: 10

Introducción: una bitácora es, la actualidad, un cuaderno o publicidad que permite llevar un registro escrito o diversas acciones. Su organización es crónica, lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. Los científicos suelen desarrollar bitácoras durante sus investigaciones para explicar el proceso y compartir sus experiencias con otro especialista. Las bitácoras consiguieron una gran fama a partir del desarrollo de los blogs o blogs, que son bitácoras virtuales que se publican en internet. Los blogs recopilan información de todo tipo y pueden ser escritos por uno o varios autores. Este tipo de bitácora suele aceptar la participación de los lectores a través de comentarios y opiniones

Herramienta y equipo:

Equipo con conexión a internet

Procedimiento: realizar una búsqueda en internet en sitios confiables para identificar:

Los elementos de una bitácora para soporte técnico a distancia

Crear un formato de bitácora

Aquí se muestra un ejemplo de bitácora, revísala, compárala con tu formato.

PRACTICA NRO. 3:

SOPORTE TÉCNICO TELEFÓNICO

FALLA: WINDOWS TARDAMUCHO EN INICIAR

OBJETIVO: BRINDAR SOPORTE TELEFONICO ATENDIENDO LA FALLA DE WINDOWS TARDA MUCHO EN INICIAR

NUMERO DE SESIONES: 10

INTRODUCCION: Ante la presencia de cualquier falla de software es muy importante primeramente contar con información acerca del equipo, por ejemplo: características del hardware y la cantidad de programas instalados en la misma; por ello es de suma importancia llenar su bitácora de soporte y atender ala persona que nos reporta la falla, además de esto asesorarla por medio telefónico para corregir dicha falla.

HERRAMIENTA Y EQUIPO:

v  Equipo de cómputo tanto como para el cliente como para el asesor

v  Formato de bitácora de soporte técnico a distancia

v  Teléfono

PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento de ajustar programas cargados al inicio:

1.       Menú inicio

2.       Panel de control

3.       Sistema y seguridad

4.       Herramientas administrativas

5.       Configuración del sistema

6.       Inicio de Windows

7.       Desactivar los programas que no se desean que arranquen desde el inicio, aquí debemos de tener cuidado de no desactivar programas necesarios para el arranque, con ello po0demos quitar las impresoras, adobes, etc.; debemos dejar antivirus

8.       Reiniciar su equipo

9.       Comprobar que el arranque es más rápido ahora

RESULTADO: llenar la bitácora  correspondiente.

CUESTIONARIO

Anotar en seguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención del cliente en esta falla iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación  de la solución del problema.

CONCLUSION

EVALUACIÓN

Criterios de evaluación	Si	No
1. Lleno correctamente la  bitácora de  soporte técnico.
2. Brindo correctamente el soporte telefónico al cliente.
3. El diagnostico dado al  cliente fue el correcto.
4. Se solucionó la falla indicada por el cliente.
Puntuación obtenida:
Nombre y Firma del Docente:

                                    

Practica No. 4:
Soporte Técnico Telefónico

Falla: Disco Duro Lento

Objetivo:Brindar Soporte técnico telefónico atendiendo la falla del disco duro lento.

Numero de sesiones: 10

Introducción:

Si tu sistema esta lento, podría estar necesitando un mantenimiento de rutina o podrías cambiar la configuración de la computadora para maximizar la velocidad del disco duro.

Herramientas y Equipo:

·         Equipo de Cómputo para practica

·         Formato de bitácora

·         Teléfono

Procedimiento:

Mediante la estimulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento de ajustar programas cargados al inicio:

 

Trabajar en Scandisk.

1.       Haga Doble Clic en Mi PC.

2.       Ahora haga clic en la unidad de disco que se desea comprobar.

3.       Haga clic en propiedades / después herramientas.

4.       En la comprobación de errores haga clic en comprobar ahora.

Trabajar con el desfragmentador.

1.       Buscamos mi PC:

2.       Ahora hacemos clic con el botón derecho del mouse para seleccionar la opción de propiedades:

3.       Ya dentro de las propiedades de la unidad C seleccionamos la pestaña herramientas y hacemos clic en el botón desfragmentar ahora.

4.       Ahora nos aparecerá la siguiente la pantalla donde debemos seleccionar la unidad C y después Analizar para que nos indique si hace falta desfragmentar, si es el caso después presionar desfragmentar.

5.       Ahora nos aparecerá la ventana donde nos indica si es necesario desfragmentar y mostrar el informe.

6.       Ahora continuamos con la pantalla de proceso

Es importante antes de realizar este proceso haber cerrado todos los programas.

Resultados:

Llenar la bitácora correspondiente:

                                                                                                                  

Cuestionario:

Anotar en seguida el procedimiento llevando paso a paso en la atención al cliente n esta falla, iniciando desde el  saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema.

Conclusiones:

Evaluación:

Criterios de Evaluación	SI	NO
1.Lleno Correctamente la bitácora de soporte técnico
2.Brindo correctamente el soporte telefónico al cliente
3.el diagnostico dado al cliente fue correcto
4.Uso correctamente el ScanDisk
5. Uso correctamente el desfragmentador de disco duro.
6.Se solucionó el problema
Puntuación Obtenida:
Nombre y Firma del Docente:

                                PRACTICA N°5: SOPORTE TECNICO TELEFONICO                                                                    

FALLA: EL PUNTERO DEL MOUSE NO APARECE EN EL MONITOR.

OBJETIVO: Brindar soporte telefónico para que el mouse funcione correctamente

NUMERO DE SESIONES:10

INTRODUCCION: El mouse es un periférico de entrada, cuyo fin principal consiste en señalar puntos  concretos de la interfaz de usuario de los programas. Esto se traduce en convertir los movimientos de la mano (deslizando el raton sobre una superficie plana) en informática digital  que la PC  puede procesar. Esta información se convierte en movimiento de un puntero en pantalla, que refleja el movimiento de la mano.

HERRAMIENTA Y EQUIPO:

·         Computadoras   Telefono  Un mouse nuevo.

PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento de ajustar revisar la correcta configuración del mouse:

1.       Boton inicio.

2.       Panel de control

3.       Hardware y sonido

4.       Mouse

5.       Revisar la correcta configuración

6.       Si todo esta correcto, revisar ahora que se encuentre conectado correctamente.

7.       Si nada de esto funciona, es importante comprobar este mouse en otra computadora para verificar que no sea el puerto el dañado.

8.       Si el no funciona en otra computadora, deberá cambiar el mouse en la computadora inicial.

RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente.

CUESTIONARIO: Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema.

CONCLUSIONES:

EVALUACION:

Criterios de evaluación	Si	No
1.Lleno correctamente la bitácora de soporte técnico
2.Brindo Correctamente el soporte telefónico al cliente.
3.El diagnostico dado al cliente fue el correcto
4.Reviso Correctamente la configuración del mouse
5.Se soluciono el problema
Puntuación obtenida:
Nombre y firma del Docente:

PREGUNTAS FRECUENTES

1.- ¿Qué es el soporte técnico a distancia?

Es la ayuda que te puede prestar un técnico, vía teléfono o mail, para resolver algún problema sobre algún aparato  u ordenador. Cuando una compañía internacional vende productos, es necesario que brinde algún tipo de auxilio, sin embargo ellos no se pueden trasladar a todos los países, para eso contratan personal que ayude a los usuarios o clientes vía telefónica, correo electrónico, chat o videoconferencia, a eso se le llama soporte técnico a distancia. Generalmente ayudan a solucionar problemas de fallas del algún equipo electrónico o software. Es cuando no puedes arreglar todo y te dan asesoría por teléfono o mail.

2.-  El manejo de las tecnologías de la información y de la comunicación para brindar soporte técnico a distancia permite desarrollar actividades y competencias necesarias para la utilización y aprovechamiento de los recursos tecnológicos, tanto a nivel de hardware como de software. Debemos relacionarnos con un ambiente tecnológico dinámico y utilizarlo para solucionar fallas comunes en mi entorno de soporte técnico a distancia?

3.-  Reunir herramientas y manuales para brindar soporte técnico a distancia

¿Qué ordenador necesito para realizar mi trabajo de una manera ágil?                                    ¿Qué herramientas necesito dominar para ser cada día más eficaz y eficiente?                      ¿Cómo puedo vincular las herramientas computacionales de comunicación por internet para hacer mi trabajo más versátil y productivo? ¿Qué Procedimientos necesito dominar para que en mi trabajo sea más eficiente (efecto que espera o se desea tras la realización de una  acción y eficaz (uso racional de los medios para alcanzar un objetivo predeterminado (es decir, cumplir un objetivo con el mínimo de recursos disponibles y tiempo). El soporte técnico a distancia necesita estar a la vanguardia en el uso de tecnologías de la información y la comunicación para prevenir y corregir fallas comunes en equipos de cómputo.  Reunir los manuales de uso de hardware y software tiene como objetivo instruir l técnico en soporte técnico a distancia en la solución de los problemas que puedan suceder en la operación.  Sección de solución de problemas. E-mail o teléfonos de soporte a distancia.

4.- Help Desk es

http://es.wikipedia.org/wiki/Help_desk                                                                                                  

Mesa de ayuda (en ingles: Help Desk, mal traducido como ayuda de escritorio), o mesa de servicio (service desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios de soporte técnico a distancia con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionadas a las tecnologías de la información y comunicación (TIC) 

El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda () MDA debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales (destinatarios del servicio). El propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software. Brindar soporte técnico a distancia proporciona soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos , sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico.

5.- ¿Qué es un Weblog?

Una definición enciclopédica “Blog es un sitio frecuentemente actualizado que consiste en accesos fechados cronológicamente en orden inverso de tal forma que los mensajes mas recientes aparecen primero. Generalmente los blogs son publicados por individuos y su estilo es personal e informal” (Walker 2003)

Una definición des de el punto de vista comunicativo: Un Weblog no es solo ua pagina estática donde la comunicación con el visitante es unidireccional, es decir, del editor a los visitantes en un esquema uno a muchos (1->M); un weblog permite establecer un sistema de comunicación  donde toda la comunidad son editores, colaboradores y críticos, formando un esquema multidireccional (M<->M). (Cervantes, 2004)

Una definición colectiva de lectores y autores de blogs “Un weblog es, ante todo, una forma libre de expresión, de creación, y de compartir conocimiento”.                                                                        

Dos definiciones sociales: Los blogs son el servicio de internet para publicación personal en web mas famoso de la actualidad, que ha puesto a millones de personas a escribir y compartir vivencias, aficiones personales e intereses personales.

6.- ¿Cuál es la importancia del soporte técnico a distancia?

Lo que realmente distingue una empresa de otra es la atención que ofrece a sus clientes que ofrece a sus clientes. Ahí es donde se ve quien está detrás de la pantalla, y te puede encontrar muchas cosas desagradables. Es por esto que el soporte técnico a distancia es lo mas importante a la hora de dar un servicio de estas características.

Estos son los problemas más comunes que te puedes encontrar cuando escribes al soporte técnico de muchas empresas:

Personas que contestan como si fueran Robots. Robots que contestan como si fueran personas. Respuestas de lata. Repuestas equivocadas. Personal no cualificado. Falta de empatía con los problemas de los clientes. Sensación de abandono, emails ignorados. Abandono total los fines de semanas y las fiestas.

Es por todo que el soporte técnico a distancia debe ser amable, rápido y eficaz. Estar siempre pendiente de los requerimientos del usuario, en días festivos o cuando sea necesario.

No damos atención telefónica. Preferimos que quede constancia de las consultas por escrito, y que las atienda el personal cualificado directamente, sin intermediarios. Sin secretarias que cogen el recado. Sin esperas. Sin la frustrante sensación de que no te contesten el teléfono, y por supuesto, sin pagar una llamada telefónica.